اتفاقية مستوى الخدمة للدعم الفني
1. التعديلات البرمجية
- خدمات الدعم الفني لا تشمل إجراء أي تعديلات برمجية على نظام Odoo.
- أي تعديلات برمجية مطلوبة يتم تقديمها بتكلفة إضافية، ويتم تحديد التكلفة بناءً على طبيعة العمل المطلوب.
2. نطاق الدعم الفني
- يغطي الدعم الفني:
- تقديم الاستشارات المتعلقة بالنظام.
- الرد على استفسارات الموظفين بشأن استخدام النظام.
3. التقارير وتعديلات المديولات
- في حالة الحاجة إلى تقارير تتطلب تثبيت موديولات من طرف ثالث أو أي تعديلات برمجية:
- يتحمل العميل تكلفة شراء الموديول المطلوب.
- يتحمل العميل تكلفة تنفيذ التعديلات البرمجية.
4. وسائل تقديم الدعم
- يتم تقديم الدعم الفني عبر:
- تذاكر الدعم الفني.
- تطبيق واتساب.
- جلسات على Google Meet (حسب الأولوية والحجز المسبق).
5. زمن الاستجابة وحل المشكلات
- يتم الرد على التذاكر خلال ساعة كحد أقصى.
- يتم تحديد الوقت المطلوب لحل المشكلة بناءً على حجم المشكلة وأولويتها.
6. تصنيف الأولويات
- عاجل جدًا:
- في حالة وجود عطل في النظام أو السيرفر يؤدي إلى توقف سير العمل.
- يتم التعامل معه بشكل فوري.
- متوسط:
- في حالة وجود طلب أو استفسار يمكن الرد عليه خلال يوم عمل.
- عادي:
- في حالة وجود طلب أو استفسار يمكن الرد عليه خلال يومين عمل.
7. جلسات Google Meet
- يجب حجز موعد مسبق للجلسات عبر Google Meet إذا لم تكن الأولوية “عاجل جدًا”.
8. صلاحية الباقات
- الباقات الشهرية:
- صلاحية الساعات المتاحة هي 30 يومًا فقط.
- لا يتم ترحيل الساعات غير المستخدمة للشهر التالي.
- الباقة الشهرية عبارة عن تعاقد سنوي ملزم للعميل، ويتم إصدار فاتورة بشكل دوري شهريًا.
- يتم تجديد التعاقد تلقائيًا ما لم يقم العميل بعمل طلب الغاء
- الباقات المرنة:
- صلاحية الباقات المرنة هي 365 يومًا من تاريخ شراء الباقة.
9. تسجيل الساعات المستهلكة
- يتم تسجيل الساعات المستهلكة على نظام التايم شيت الخاص بنا.
- يمكن للعميل الاطلاع على التايم شيت في أي وقت من خلال لوحة التحكم الخاصة به.
10. حالة الفاتورة
- في حالة الباقات الشهرية، لا يتم تفعيل الدعم إذا كانت حالة الفاتورة “غير مدفوعة”.
11. توفير معلومات الدخول
- يجب على العميل تزويدنا بمعلومات الدخول المطلوبة والصلاحيات اللازمة لإتمام العمل بكفاءة.
12. شروط إضافية:
- جميع الطلبات تخضع للتقييم الفني لتحديد الوقت والتكلفة المطلوبة.
- الالتزام بسياسة الخصوصية وحماية البيانات عند تقديم خدمات الدعم.